Comment améliorer l’expérience client en magasin ?
On entend fréquemment parler de l’expérience client et de son importance. Que ce soit lors d’achats en ligne ou à l’occasion d’une visite en magasin, celle-ci est en effet aujourd’hui primordiale. En avoir pleinement conscience et tout faire pour que cette expérience client soit réussie garantira un franc succès à votre commerce !
On vous explique ce qu‘est exactement l’expérience client, pourquoi il est important de ne pas la négliger et les moyens de l’améliorer pour un magasin performant.
Qu’est-ce que l’expérience client ?
L’expérience client, c’est la façon dont les consommateurs vont ressentir leur expérience pendant, avant et après l’achat dans votre enseigne. Elle regroupe les émotions et la perception que votre client aura eu lors de sa visite dans votre magasin. Cette expérience client en magasin, que le consommateur ait acheté ou non, doit absolument lui donner envie de revenir dans votre enseigne.
Pourquoi l’expérience client est si importante ?
Aujourd’hui, il existe de nombreuses manières d’acheter. Entre les sites web, l’achat via les réseaux sociaux et les magasins, un consommateur a un large choix pour accéder au produit dont il a besoin. C’est pourquoi, il faut absolument que son expérience d’achat au sein de votre enseigne soit agréable, et surtout mémorable pour qu’il revienne rapidement !
Une expérience client en magasin réussie améliorera la fidélité de vos clients.
N’oublions pas également que de nos jours, l’information circule vite. Même très vite. Que ce soit en positif ou en négatif, les commentaires sur votre magasin peuvent circuler en peu de temps.
Il faut donc qu’il y ait un maximum d’expériences clients réussies pour faire en sorte que les gens en parlent de manière positive afin d’augmenter votre fréquentation et donc vos ventes.
Il en va donc de votre image de marque qui peut être rapidement détériorée par quelques commentaires négatifs.
Sans oublier le partage de photos sur les réseaux sociaux. De plus en plus de personnes se filment ou prennent des photos lorsqu’elles sont en point de vente, pour partager leur expérience, qu’elle soit positive ou non. Le tout est donc de viser sans cesse une satisfaction client maximum !
Les solutions pour améliorer l’expérience client en magasin
Tout d’abord, il faut séduire dès l’extérieur. Votre image de marque, votre univers doivent être présents dès votre vitrine pour attirer votre cible.
Une fois la porte passée, votre client doit se sentir bien au sein de votre magasin. La circulation doit y être facilitée afin de permettre également aux personnes à mobilité réduite d’avoir accès à l’ensemble de vos produits.
Soigner l’accueil est primordial, et cela peut passer par une mise en alerte de tous les sens de votre client : musique, éclairage, parfum d’ambiance étudiés contribuent à placer le client dans des conditions favorables à un moment agréable et donc propice à une expérience client réussie.
Vous pouvez également intégrer les nouvelles technologies aux méthodes de ventes traditionnelles. Vos vendeurs peuvent être équipés de tablettes pour accéder par exemple au compte fidélité du client et ainsi lui proposer une expérience sur mesure en fonction de ses habitudes de consommation. Cela apporte une réelle considération du client et de ses besoins, et créé ainsi un lien émotionnel en le plaçant au centre de la relation.
Vous pouvez ainsi avoir une réelle capacité à projeter le client, le faire rêver et le conseiller en fonction de ses goûts et ses habitudes d’achat.
Via les tablettes, vous pouvez aussi proposer aux clients de régler directement leur achat pour ne pas patienter à la caisse. Leur ticket de caisse sera instantanément envoyé par mail et votre caisse sera ainsi désengorgée !
Créer des événementiels sur votre lieu de vente ou des animations peut également laisser un bon souvenir à vos clients. A titre d’exemple, le magasin Leroy Merlin a réalisé une animation Galette des Rois. A l’entrée du magasin, des vendeurs proposaient des parts de galette et des jus de fruits. Cela permettait de discuter entre clients et vendeurs, de sujets parfois tout autres que le bricolage. Les galettes contenant plusieurs fèves, il y avait un grand nombre de rois et reines qui se baladaient dans le magasin ce jour-là ! Les clients ont été nombreux à commenter ensuite sur les réseaux sociaux et à en parler autour d’eux. Une très belle opération d’expérience client réussie !
Enfin, il ne faut pas hésiter à créer du divertissement lors de grosses périodes de fréquentation, en particulier au moment de l’attente en caisse. En effet, en fonction de votre activité, vous pouvez avoir des périodes où la fréquentation de votre point de vente est plus intense. Le temps d’attente aux caisses peut alors être plus important. Afin de faire patienter vos clients, vous pouvez prévoir une animation musicale, ou du jonglage, ou encore la présence d’un magicien faisant du close up dans la queue pour payer…
Le client au centre de votre stratégie
Comme nous l’avons vu, le but en privilégiant l’expérience client est de mettre le client au centre de votre stratégie afin d’en faire un réel ambassadeur de votre enseigne. De nombreux moyens existent pour créer avec lui une relation privilégiée, sans pour autant en faire un client roi. Il faut désormais voir l’expérience client à 360°, avec l’intégration des nouvelles technologies, tant au sein de votre enseigne que des répercussions possibles sur les réseaux. En alliant les différents outils disponibles et surtout avec une vision globale de l’expérience client, vous mettez toutes les chances de votre côté pour un satisfaction client optimum.
